czwartek, 27 czerwca 2013

Zmiany na blogu Prawnik w mediacji


Drodzy czytelnicy bloga Prawnik w mediacji. W najbliższych dniach trwać będą prace nad migracją naszego bloga do innej platformy. Zmianie ulegnie również adres www i wygląd naszego bloga. 

W związku z tym mogą wystąpić przejściowe problemy związane z widocznością bloga w dotychczasowym miejscu. Za utrudnienia przepraszamy. 

Mamy nadzieję, że, jak już zobaczycie efekt końcowy, również stwierdzicie, że zmiany są na lepsze! :-)
Pozdrawiamy 
Zespół Prawnik w mediacji

czwartek, 13 czerwca 2013

3 najczęstsze błędy prawników w komunikacji z klientami

Jakie są 3 najczęstsze błędy prawników w komunikacji z klientami oraz jak ich unikać...?

Jakże często zdarza się, że prawnicy napotykają na pewne bariery w komunikacji ze swoimi klientami. Zapewne część z nich znajduje swoje przyczyny po stronie klientów, jednak bardzo często leżą one po stronie prawnika. W praktyce najczęściej pojawiają się 3 następujące błędy:

Błąd nr 1 - niedostosowany przekaz
Prawnik czasem zapomina o tym, że jego klientem nie jest jego „kolega po fachu” i posługiwanie się w odniesieniu do niego profesjonalną terminologią nie jest najlepszym pomysłem. Istnieje duże ryzyko, że nie będzie on w stanie zrozumieć sporej części przekazu. W skrajnych przypadkach może to doprowadzić do całkowitego załamania dialogu i albo prawnik straci klienta, albo ten nieświadomie zdecyduje się na pewne rozwiązania i w przypadku ich fiaska – będzie miał ogromne pretensje… właśnie do prawnika.
W celu uniknięcia nieporozumień warto dostosowywać przekaz do każdorazowego klienta, biorąc pod uwagę wiele czynników. Z tych ważne są nie tylko wykształcenie i zawód (nie zawsze prawnikowi znane na wstępie), ale też sposób, w którym on komunikuje się z prawnikiem – rozpoczynając od przekazu niewerbalnego (zachowanie, ubiór itp.), a kończąc na werbalnym. Właśnie dlatego też ważne jest, aby najpierw wysłuchać klienta, zanim zacznie się formułować własne myśli – damy sobie szanse przekonania się, czy nasze wstępne założenia co do poziomu wyrafinowania danej osoby były celne, czy też zaniżone/zawyżone.

Powiązany post: Rozmowy prawnika z klientem - prawidłowa budowa przekazu

Błąd nr 2 - złe założenia
Prawnik, w stosunku do przybywających do niego klientów często czyni dwa (błędne często) założenia – (a) klient przychodzi podjąć działanie i (b) klient zastosuje się do wskazówek prawnika. Często dzieje się jednak tak, że klienci nie wpasowują się w ten klasyczny schemat i nie przychodzą po to, aby przeprowadzać zmiany w swoim życiu. Część pragną jedynie sprawdzić pewne hipotezy, usłyszeć jakie mają możliwości działania w danej sytuacji, albo po prostu się wyżalić. Prawnicy zaś potrafią „automatycznie” założyć, że spotkanie z nimi muszą wieńczyć namacalne rezultaty i nie potrafią pogodzić się z myślą, że takiego (bezpośredniego) efektu brak. Wobec tego wyrażają zdumienie, graniczące z rozżaleniem, że oto klient nie chce zastosować się do jego sugestii.
Wywierając tego rodzaju presję daje się klientowi tym samym dorozumiany wybór: albo natychmiastowe działanie, albo rezygnacja z naszych usług. Brak szansy na spokojne przemyślenie sprawy i ewentualny powrót do miejsca, w którym dostrzega się potrzeby psychiczne, a nie dominuje nastawienie na „efekt” rzadko kiedy skutkuje przemyślanym i świadomym wyborem. Taki klient, jeśli ulegnie wpływom i wbrew wewnętrznym oporom podejmie działanie, najprawdopodobniej za pewien czas zacznie swój wybór (a zarazem działania prawnika) kwestionować. Współpraca z nim zaś nie będzie układać się przyjemnie i bezproblemowo.

Błąd nr 3 - niedostosowanie opcji
Zbyt często prawnicy wpadają w skrajności: albo nie dają swoim klientom żadnej możliwości manewru oferując „jedyne słuszne” rozwiązanie – tym samym nie dając klientowi wyboru, albo też mnożąc nadmiernie dostępne warianty – uniemożliwiając klientowi podjęcie jakiejkolwiek decyzji.
Tu recept jest prosta. W miarę możliwości, jakie stwarza dana sytuacja, warto zaprezentować klientowi co najmniej dwie (a najlepiej trzy) możliwe ścieżki postępowania, opisując wady i zalety każdej z nich, a dodatkowo wskazując, że można np. stosować je w pewnej kolejności (np. negocjacje > mediacja > postępowanie sądowe). Klient będzie wdzięczny, że pozostawia się mu ostateczną decyzję. W przypadku trudności zawsze może przecież poprosić o pomoc w jej podjęciu, jednak da mu się do zrozumienia, że jest dla prawnika ważny, a jego zdanie jest decydujące (co, choć oczywiste, zaskakująco często pozostaje dla klientów nieuświadomione).


Czekam na Twoje komentarze i reakcje
Dziękuje Ci za przeczytanie tego wpisu.

Jakie inne problemy komunikacyjne prawników potraficie dostrzec?    

Do zobaczenia w komentarzach! 

photo by CaronPhotography/ flickr

Spodobał Ci się ten post?
Podziel się nim lub skomentuj go.
 
O autorze:  Michał Ryszard Wysocki 
stały mediator sądowy, asesor notarialny.


Jeśli podoba Ci się zawartość tego bloga, polub stronę Prawnik w mediacji na facebook'u - będziesz mieć na bieżąco dostęp do ciekawych treści nt. roli prawnika w mediacji.

poniedziałek, 27 maja 2013

Rozmowy prawnika z klientem - prawidłowa budowa przekazu

Aby nasza komunikacja była skuteczna należy pamiętać o 3 kluczowych elementach…


Prawidłowa komunikacja pomiędzy klientem, a jego prawnikiem jest nieodzowna dla skuteczności decyzji i działań podejmowanych przez tego prawnika. Bez należytej identyfikacji potrzeb i interesów klienta nie można podejmować w pełni świadomych i odpowiedzialnych decyzji dotyczących np. przystąpienia do negocjacji, mediacji, czy też skierowania sprawy do sądu. Wiadomo, że w toku rozmów stosuje się wiele zabiegów i narzędzi służących temu, aby prawnik mógł w możliwie najlepszy sposób zapoznać się z sytuacją klienta. Służą temu choćby rozmaite pytania i parafrazy. Jest jednak coś, co niczym solidny fundament, powinno leżeć u podstaw dobrego dialogu. Są to…

3 proste zasady dobrej komunikacji:


Zasada 1 – „przemyśl to, co chcesz przekazać”. Oznacza ona, że wszystko, co prawnik chce powiedzieć powinno służyć określonemu celowi, którego musi być on świadom. Dlatego też powinien przeznaczyć choćby moment, aby przeanalizować, co pragnie swoim komunikatem osiągnąć. Przykładowo, pragnąc zadać określone pytanie, należy wiedzieć do czego prowadzić będzie uzyskana odpowiedź. Jeżeli prawnik sam nie będzie potrafił uzasadnić, czemu zabrał głos, tym większy problem z odgadnięciem jego intencji będzie miał jego klient, a to pierwszy krok do nieporozumień.

Zasada 2 – „sformułuj wypowiedź zgodnie z intencją”. Zakładając, że wypowiedzi prawnika przyświeca określony (i świadomy) cel, zadaniem mówiącego jest tak wyartykułować tę myśl, żeby klient mógł bez trudu odczytać intencje, którymi się kierujemy. W tym miejscu często pojawiają się trudności polegające na używaniu przez prawnika zbyt „niedookreślonych” pojęć, którym klient może przypisać kilka znaczeń albo też wypowiedź jest słabo osadzona w kontekście i klient jednoznacznie, choć całkowicie błędnie odczytuje intencje prawnika.

Zasada 3 – „upewnij się, że odbiór jest poprawny”. Jeżeli prawnik rzetelnie zrealizował dyspozycje zasad 1 i 2, to w tym punkcie nie powinno być żadnych rozbieżności i klient powinien bez trudu poprawnie odkodować komunikat. Żeby jednak uzyskać 100% pewności należy upewnić się o tym. W tym celu można skorzystać z dowolnego narzędzia komunikacji werbalnej (np. dopytać albo wyjaśnić) lub niewerbalnej (uważnie obserwować reakcje rozmówcy i sprawdzić, czy są zgodne z oczekiwanymi). Pamięć o tej zasadzie pozwoli wyłapać ewentualne błędy popełnione w poprzednich punktach, zanim położą się cieniem na dalszej relacji z klientem.


Czekam na Twoje komentarze i reakcje
Dziękuje Ci za przeczytanie tego wpisu.  

O jakich innych zasadach należy pamiętać rozmawiając z klientami?    

Do zobaczenia w komentarzach! 

photo by Moyann_Brenn/ flickr

Spodobał Ci się ten post?
Podziel się nim lub skomentuj go.
 
O autorze:  Michał Ryszard Wysocki 
stały mediator sądowy, asesor notarialny.


Jeśli podoba Ci się zawartość tego bloga, polub stronę Prawnik w mediacji na facebook'u - będziesz mieć na bieżąco dostęp do ciekawych treści nt. roli prawnika w mediacji.

środa, 22 maja 2013

Jak kształtować relacje mediatorów z prawnikami? Salon Mediatora - cz. 5

Prawnicy i mediatorzy nie tylko nie są dla siebie konkurencją, ale wręcz doskonale się uzupełniają. Kształtowanie ich wzajemnych relacji przyczyni się do rozwoju mediacji.


Salon mediatora” odbył się po raz piąty w siedzibie Sądu Okręgowego w Gdańsku, w piątek 17 maja (tutaj poprzednia relacja). Wiodącym tematem była współpraca mediatora z pełnomocnikami stron. Spotkanie prowadził i moderował mediator sądowy – Bartosz Poćwiardowski, jeden z organizatorów „Salonu”. Dyskusja została podzielona na trzy merytoryczne punkty, każdorazowo nawiązujące do roli prawników, których ostateczny kształt prezentował się następująco:
-1- Komunikacja przed rozpoczęciem mediacji.
-2- Posiedzenie mediacyjne i udział prawników.
-3- Kształtowanie treści ugody i formalności końcowe.

Oto główne wnioski, jakie pojawiły się w trakcie dyskusji:

Ad. 1 Komunikacja przed rozpoczęciem mediacji
Można odnieść wrażenie, że komunikacja prawnika z klientem przed rozpoczęciem mediacji… najczęściej w ogóle nie istnieje! Podczas Salonu, z ust prawników padły stwierdzenia, że prawnik jedynie „ślizga się po powierzchni” tego, co przekazał mu klient, podczas gdy ten właśnie klient skutecznie przebiera i dawkuje informacje dla prawnika. Efekty są dwojakie: po pierwsze, brak znajomości istoty problemu uniemożliwia poszukiwanie racjonalnego rozwiązania, a po drugie, często to właśnie prawnik jest najbardziej zaskakiwaną osobą na sali sądowej. Pełnomocnik, który „z dobrodziejstwem inwentarza” przyjmuje sprawę zreferowaną mu przez klienta i we własnym zakresie nie docieka, co kryje się za ogólnikowymi stwierdzeniami, może tylko skierować sprawę do sądu, mając nadzieję, że nic niespodziewanego się nie wydarzy…

Na zarzut o brak skutecznej i głębszej komunikacji z klientem prawnicy mogą odpowiedzieć, że przecież klient, który przybył do nich po to, żeby otrzymać poradę prawną, do sądu idzie żeby wygrać i „pokazać tym innym/wszystkim”. Cóż taki prawnik może zrobić, kiedy jego klient ma takie właśnie nastawienie, nie chce wchodzić w detale, a opcję porozumienia z góry odrzuca? Taki prawnik może, a nawet powinien edukować swoich klientów. Po pierwsze musi być w stanie nawiązać z nimi dialog przekraczający ramy zbierania informacji w celu odnalezienia normy prawnej dającej szanse na sukces w sądzie. Po drugie, musi być w stanie uświadomić swojego klienta, że zgoda na rozmowę ze stroną przeciwną to nie oznaka słabości.

Powiązany post: Propozycja mediacji jako wyraz słabości. Mit czy prawda?

To zdumiewające, że mentalny wzorzec klienta wciąż bardziej pasuje do sądowego pieniacza, niż zagubionej osoby z problemem do rozwikłania i nikt nie robi nic żeby to zmienić. Mało tego, wielu prawników z góry zakłada, że klient nie będzie zadowolony, jeśli nie zobaczy urzędowego pisma „z orzełkiem”, które stwierdza, że to on miał rację! Owszem, takie osoby zawsze będą się zdarzać, ale nie należy przyjmować tych, których niska samoocena prowadzi do takich zachowań, za wyznacznik klasycznego klienta.

Kolejny problem polega na tym, że sami prawnicy albo nie mają większego pojęcia o mediacji, albo z góry zakładają, że nie wniesie ona nic nowego do sprawy. Hasła „skoro dotąd się nie dogadali”, czy też „jeśli posiedzenie pojednawcze nic nie dało” często się pojawiają, ale nie dotykają one istoty mediacji. Możliwe, że strony właśnie dlatego się nie porozumiały, bo zabrakło neutralnej osoby, która pomogłaby im zarządzać procesem dialogu i odpowiednio ukierunkować. Z kolei mediator to nie sędzia, który często władczo i arbitralnie próbuje „nakłonić” (wymusić?) strony do ugody definiowanej jako czynienie sobie wzajemnych ustępstw.

Powiązany post: Co robić, gdy wszystkie próby pozasądowego rozwiązania problemu zawiodły?

Odpowiednie zapisy w Kodeksach Etyki Zawodowej same z siebie nie sprawią, że prawnicy zaczną chętnie korzystać z ADR-ów. Najpierw muszą sami je poznać, żeby móc do nich wiarygodnie przekonywać, a dopiero wtedy zaczną odnosić za ich pomocą sukcesy. Poznanie zasad działania, upewnienie się, że przystępując do mediacji prawnik nic nie straci, a jest w stanie wiele zyskać. O mediacji trzeba umieć rozmawiać – zarówno ze swoim klientem, jak i ze stroną przeciwną.

Powiązany post: Jak o mediacji rozmawiać z drugą stroną i jej pełnomocnikiem?

Ad. 2 Posiedzenie mediacyjne i udział prawników
Tu zdania uczestników były mocno podzielone, co szczególnie dało się odczuć wśród mediatorów. Część z nich uważa, że prawnicy powinni pozostać za drzwiami i wystarczy, że strona może wyjść i się z nimi skonsultować lub zadzwonić, a ich główna rola to sporządzenie treści ugody, jeśli zostanie osiągnięte porozumienie. Ta grupa uważa, że aspekty poruszane podczas mediacji nie leżą w orbicie bezpośrednich zainteresowań prawników i dobrze, żeby ich „prawnicze rozumowanie” nie stało na drodze swobodnego dialogu.

Inni mediatorzy wolą, aby prawnicy brali czynny udział w postępowaniu mediacyjnym i na bieżąco wspierali strony w kwestiach prawnych i strategicznych. Ta grupa stoi na stanowisku, że bezrefleksyjne odseparowywanie klientów od prawników z jednej strony zmniejszy komfort psychiczny stron, a z drugiej może godzić w relację z prawnikiem, który w oczach klienta pozostaje bezczynny – a to z kolei przełoży się na ochłodzenie stosunku danego prawnika do mediatorów w ogólności.

Ostatecznie wypracowano, oczywisty wydawałoby się wniosek, że to wola stron powinna odgrywać decydującą rolę w przedmiocie obecności i roli, jaką podczas posiedzenia mediacyjnego powinni odgrywać ich pełnomocnicy.

W tym miejscu zwraca uwagę potencjalny problem dysproporcji sił w przypadku, w którym tylko jedna strona występuje z prawnikiem. Rozwiązanie ponownie powinno zostać odnalezione w drodze consensusu. Mediator musi zapewnić stronie bez prawnika komfortowe warunki, a jeśli okaże się, że jest to trudne, można zaproponować drugiej stronie aby prawnik opuścił mediację i pozostał do dyspozycji w pokoju obok. W przypadku braku zgody na takie rozwiązanie warto spróbować sesji wahadłowych, które umożliwiają wyrównanie wielu dysproporcji, w tym przewagi liczebnej jednej ze stron. Ostatecznie brak równości w reprezentacji stron nie należy do rzadkości i mediator, podobnie jak sędzia, musi być w stanie pracować w różnych warunkach.
Wśród zgromadzonych na Salonie panowała za to pełna zgoda co do tego, że jeśli prawnicy są obecni na posiedzeniu mediacyjnym to ich rola polegać ma na byciu doradcą strategicznym, a nie sądowym wojownikiem.

Ad. 3 Kształtowanie treści ugody i formalności końcowe
W tym punkcie ponownie uczestnicy wyrazili wspólne stanowisko, że obecność pełnomocników stanowi dużą pomoc przy formułowaniu treści ostatecznego porozumienia. W takim przypadku mediator nie powinien nadmiernie ingerować, o ile nie występuje wspomniana w powyższym punkcie dysproporcja sił. W przypadku, w którym w mediacji nie występują prawnicy, siła rzeczy rolą mediatora jest tak „prowadzić” obie strony, aby treść ugody wychodziła od nich, ale jednocześnie nadawała się ona do zatwierdzenia przez sąd.

W kwestii końcowych formalności, takich jak składanie wniosku do sądu o zatwierdzenie ugody, mediator nie ma narzędzi, którymi mógłby od stron cokolwiek wymusić. Dobrą praktyką jest oferowanie gotowej treści stosownego wniosku, który strony powinny jedynie podpisać, co uwalnia je od nadmiernego formalizmu, a jednocześnie pozwala uzyskać ugodzie mediacyjnej pełną moc prawną (jak również zakończyć toczące się w danej sprawie postępowanie sądowe – w przypadku mediacji ze skierowania sądu).

„Jak kształtować relacje mediatorów z prawnikami?” Tweetnij to!

Odpowiedzi na to pytanie próbowali udzielić uczestnicy Salonu. Na bazie powyższych rozważań ustalono, że jednym z głównych postulatów byłoby wystosowanie prośby do prawników i mediatorów: do tych pierwszych o zaprzestanie działań mających na celu kwestionowania roli jaką może spełnić mediator i mediacja, a do tych drugich o zaprzestanie prób całkowitego wyłączenia prawników z mediacji. Zarówno jedne jak i drugie działania antagonizują oba środowiska i uniemożliwiają dostrzeżenie faktu, że obie profesje nie tylko nie są dla siebie konkurencją, ale wręcz doskonale się uzupełniają. Konieczne jest systematyczne likwidowanie barier w rozwoju mediacji. Dzięki powszechności wiedzy o takiej alternatywie dla sądowych rozstrzygnięć coraz większa ilość prawników dostrzeże korzyści z niej płynące, a częste kontakty z mediatorami staną się normą. Na koniec warto wspomnieć, że nie do przecenienia jest okazywanie większej życzliwości względem siebie nawzajem oraz darzenie mediatorów większym szacunkiem.

Powiązany post: Likwidujmy bariery w rozwoju mediacji!


Czekam na Twoje komentarze i reakcje
Dziękuje Ci za przeczytanie tego wpisu.  

Co Twoim zdaniem jest największym problemem jeśli chodzi o komunikację mediatorów z prawnikami?    

Do zobaczenia w komentarzach! 

photo by TheManfromUtah/ flickr

Spodobał Ci się ten post?
Podziel się nim lub skomentuj go.
 
O autorze:  Michał Ryszard Wysocki 
stały mediator sądowy, asesor notarialny.


Jeśli podoba Ci się zawartość tego bloga, polub stronę Prawnik w mediacji na facebook'u - będziesz mieć na bieżąco dostęp do ciekawych treści nt. roli prawnika w mediacji.



Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...