poniedziałek, 27 maja 2013

Rozmowy prawnika z klientem - prawidłowa budowa przekazu

Aby nasza komunikacja była skuteczna należy pamiętać o 3 kluczowych elementach…


Prawidłowa komunikacja pomiędzy klientem, a jego prawnikiem jest nieodzowna dla skuteczności decyzji i działań podejmowanych przez tego prawnika. Bez należytej identyfikacji potrzeb i interesów klienta nie można podejmować w pełni świadomych i odpowiedzialnych decyzji dotyczących np. przystąpienia do negocjacji, mediacji, czy też skierowania sprawy do sądu. Wiadomo, że w toku rozmów stosuje się wiele zabiegów i narzędzi służących temu, aby prawnik mógł w możliwie najlepszy sposób zapoznać się z sytuacją klienta. Służą temu choćby rozmaite pytania i parafrazy. Jest jednak coś, co niczym solidny fundament, powinno leżeć u podstaw dobrego dialogu. Są to…

3 proste zasady dobrej komunikacji:


Zasada 1 – „przemyśl to, co chcesz przekazać”. Oznacza ona, że wszystko, co prawnik chce powiedzieć powinno służyć określonemu celowi, którego musi być on świadom. Dlatego też powinien przeznaczyć choćby moment, aby przeanalizować, co pragnie swoim komunikatem osiągnąć. Przykładowo, pragnąc zadać określone pytanie, należy wiedzieć do czego prowadzić będzie uzyskana odpowiedź. Jeżeli prawnik sam nie będzie potrafił uzasadnić, czemu zabrał głos, tym większy problem z odgadnięciem jego intencji będzie miał jego klient, a to pierwszy krok do nieporozumień.

Zasada 2 – „sformułuj wypowiedź zgodnie z intencją”. Zakładając, że wypowiedzi prawnika przyświeca określony (i świadomy) cel, zadaniem mówiącego jest tak wyartykułować tę myśl, żeby klient mógł bez trudu odczytać intencje, którymi się kierujemy. W tym miejscu często pojawiają się trudności polegające na używaniu przez prawnika zbyt „niedookreślonych” pojęć, którym klient może przypisać kilka znaczeń albo też wypowiedź jest słabo osadzona w kontekście i klient jednoznacznie, choć całkowicie błędnie odczytuje intencje prawnika.

Zasada 3 – „upewnij się, że odbiór jest poprawny”. Jeżeli prawnik rzetelnie zrealizował dyspozycje zasad 1 i 2, to w tym punkcie nie powinno być żadnych rozbieżności i klient powinien bez trudu poprawnie odkodować komunikat. Żeby jednak uzyskać 100% pewności należy upewnić się o tym. W tym celu można skorzystać z dowolnego narzędzia komunikacji werbalnej (np. dopytać albo wyjaśnić) lub niewerbalnej (uważnie obserwować reakcje rozmówcy i sprawdzić, czy są zgodne z oczekiwanymi). Pamięć o tej zasadzie pozwoli wyłapać ewentualne błędy popełnione w poprzednich punktach, zanim położą się cieniem na dalszej relacji z klientem.


Czekam na Twoje komentarze i reakcje
Dziękuje Ci za przeczytanie tego wpisu.  

O jakich innych zasadach należy pamiętać rozmawiając z klientami?    

Do zobaczenia w komentarzach! 

photo by Moyann_Brenn/ flickr

Spodobał Ci się ten post?
Podziel się nim lub skomentuj go.
 
O autorze:  Michał Ryszard Wysocki 
stały mediator sądowy, asesor notarialny.


Jeśli podoba Ci się zawartość tego bloga, polub stronę Prawnik w mediacji na facebook'u - będziesz mieć na bieżąco dostęp do ciekawych treści nt. roli prawnika w mediacji.

środa, 22 maja 2013

Jak kształtować relacje mediatorów z prawnikami? Salon Mediatora - cz. 5

Prawnicy i mediatorzy nie tylko nie są dla siebie konkurencją, ale wręcz doskonale się uzupełniają. Kształtowanie ich wzajemnych relacji przyczyni się do rozwoju mediacji.


Salon mediatora” odbył się po raz piąty w siedzibie Sądu Okręgowego w Gdańsku, w piątek 17 maja (tutaj poprzednia relacja). Wiodącym tematem była współpraca mediatora z pełnomocnikami stron. Spotkanie prowadził i moderował mediator sądowy – Bartosz Poćwiardowski, jeden z organizatorów „Salonu”. Dyskusja została podzielona na trzy merytoryczne punkty, każdorazowo nawiązujące do roli prawników, których ostateczny kształt prezentował się następująco:
-1- Komunikacja przed rozpoczęciem mediacji.
-2- Posiedzenie mediacyjne i udział prawników.
-3- Kształtowanie treści ugody i formalności końcowe.

Oto główne wnioski, jakie pojawiły się w trakcie dyskusji:

Ad. 1 Komunikacja przed rozpoczęciem mediacji
Można odnieść wrażenie, że komunikacja prawnika z klientem przed rozpoczęciem mediacji… najczęściej w ogóle nie istnieje! Podczas Salonu, z ust prawników padły stwierdzenia, że prawnik jedynie „ślizga się po powierzchni” tego, co przekazał mu klient, podczas gdy ten właśnie klient skutecznie przebiera i dawkuje informacje dla prawnika. Efekty są dwojakie: po pierwsze, brak znajomości istoty problemu uniemożliwia poszukiwanie racjonalnego rozwiązania, a po drugie, często to właśnie prawnik jest najbardziej zaskakiwaną osobą na sali sądowej. Pełnomocnik, który „z dobrodziejstwem inwentarza” przyjmuje sprawę zreferowaną mu przez klienta i we własnym zakresie nie docieka, co kryje się za ogólnikowymi stwierdzeniami, może tylko skierować sprawę do sądu, mając nadzieję, że nic niespodziewanego się nie wydarzy…

Na zarzut o brak skutecznej i głębszej komunikacji z klientem prawnicy mogą odpowiedzieć, że przecież klient, który przybył do nich po to, żeby otrzymać poradę prawną, do sądu idzie żeby wygrać i „pokazać tym innym/wszystkim”. Cóż taki prawnik może zrobić, kiedy jego klient ma takie właśnie nastawienie, nie chce wchodzić w detale, a opcję porozumienia z góry odrzuca? Taki prawnik może, a nawet powinien edukować swoich klientów. Po pierwsze musi być w stanie nawiązać z nimi dialog przekraczający ramy zbierania informacji w celu odnalezienia normy prawnej dającej szanse na sukces w sądzie. Po drugie, musi być w stanie uświadomić swojego klienta, że zgoda na rozmowę ze stroną przeciwną to nie oznaka słabości.

Powiązany post: Propozycja mediacji jako wyraz słabości. Mit czy prawda?

To zdumiewające, że mentalny wzorzec klienta wciąż bardziej pasuje do sądowego pieniacza, niż zagubionej osoby z problemem do rozwikłania i nikt nie robi nic żeby to zmienić. Mało tego, wielu prawników z góry zakłada, że klient nie będzie zadowolony, jeśli nie zobaczy urzędowego pisma „z orzełkiem”, które stwierdza, że to on miał rację! Owszem, takie osoby zawsze będą się zdarzać, ale nie należy przyjmować tych, których niska samoocena prowadzi do takich zachowań, za wyznacznik klasycznego klienta.

Kolejny problem polega na tym, że sami prawnicy albo nie mają większego pojęcia o mediacji, albo z góry zakładają, że nie wniesie ona nic nowego do sprawy. Hasła „skoro dotąd się nie dogadali”, czy też „jeśli posiedzenie pojednawcze nic nie dało” często się pojawiają, ale nie dotykają one istoty mediacji. Możliwe, że strony właśnie dlatego się nie porozumiały, bo zabrakło neutralnej osoby, która pomogłaby im zarządzać procesem dialogu i odpowiednio ukierunkować. Z kolei mediator to nie sędzia, który często władczo i arbitralnie próbuje „nakłonić” (wymusić?) strony do ugody definiowanej jako czynienie sobie wzajemnych ustępstw.

Powiązany post: Co robić, gdy wszystkie próby pozasądowego rozwiązania problemu zawiodły?

Odpowiednie zapisy w Kodeksach Etyki Zawodowej same z siebie nie sprawią, że prawnicy zaczną chętnie korzystać z ADR-ów. Najpierw muszą sami je poznać, żeby móc do nich wiarygodnie przekonywać, a dopiero wtedy zaczną odnosić za ich pomocą sukcesy. Poznanie zasad działania, upewnienie się, że przystępując do mediacji prawnik nic nie straci, a jest w stanie wiele zyskać. O mediacji trzeba umieć rozmawiać – zarówno ze swoim klientem, jak i ze stroną przeciwną.

Powiązany post: Jak o mediacji rozmawiać z drugą stroną i jej pełnomocnikiem?

Ad. 2 Posiedzenie mediacyjne i udział prawników
Tu zdania uczestników były mocno podzielone, co szczególnie dało się odczuć wśród mediatorów. Część z nich uważa, że prawnicy powinni pozostać za drzwiami i wystarczy, że strona może wyjść i się z nimi skonsultować lub zadzwonić, a ich główna rola to sporządzenie treści ugody, jeśli zostanie osiągnięte porozumienie. Ta grupa uważa, że aspekty poruszane podczas mediacji nie leżą w orbicie bezpośrednich zainteresowań prawników i dobrze, żeby ich „prawnicze rozumowanie” nie stało na drodze swobodnego dialogu.

Inni mediatorzy wolą, aby prawnicy brali czynny udział w postępowaniu mediacyjnym i na bieżąco wspierali strony w kwestiach prawnych i strategicznych. Ta grupa stoi na stanowisku, że bezrefleksyjne odseparowywanie klientów od prawników z jednej strony zmniejszy komfort psychiczny stron, a z drugiej może godzić w relację z prawnikiem, który w oczach klienta pozostaje bezczynny – a to z kolei przełoży się na ochłodzenie stosunku danego prawnika do mediatorów w ogólności.

Ostatecznie wypracowano, oczywisty wydawałoby się wniosek, że to wola stron powinna odgrywać decydującą rolę w przedmiocie obecności i roli, jaką podczas posiedzenia mediacyjnego powinni odgrywać ich pełnomocnicy.

W tym miejscu zwraca uwagę potencjalny problem dysproporcji sił w przypadku, w którym tylko jedna strona występuje z prawnikiem. Rozwiązanie ponownie powinno zostać odnalezione w drodze consensusu. Mediator musi zapewnić stronie bez prawnika komfortowe warunki, a jeśli okaże się, że jest to trudne, można zaproponować drugiej stronie aby prawnik opuścił mediację i pozostał do dyspozycji w pokoju obok. W przypadku braku zgody na takie rozwiązanie warto spróbować sesji wahadłowych, które umożliwiają wyrównanie wielu dysproporcji, w tym przewagi liczebnej jednej ze stron. Ostatecznie brak równości w reprezentacji stron nie należy do rzadkości i mediator, podobnie jak sędzia, musi być w stanie pracować w różnych warunkach.
Wśród zgromadzonych na Salonie panowała za to pełna zgoda co do tego, że jeśli prawnicy są obecni na posiedzeniu mediacyjnym to ich rola polegać ma na byciu doradcą strategicznym, a nie sądowym wojownikiem.

Ad. 3 Kształtowanie treści ugody i formalności końcowe
W tym punkcie ponownie uczestnicy wyrazili wspólne stanowisko, że obecność pełnomocników stanowi dużą pomoc przy formułowaniu treści ostatecznego porozumienia. W takim przypadku mediator nie powinien nadmiernie ingerować, o ile nie występuje wspomniana w powyższym punkcie dysproporcja sił. W przypadku, w którym w mediacji nie występują prawnicy, siła rzeczy rolą mediatora jest tak „prowadzić” obie strony, aby treść ugody wychodziła od nich, ale jednocześnie nadawała się ona do zatwierdzenia przez sąd.

W kwestii końcowych formalności, takich jak składanie wniosku do sądu o zatwierdzenie ugody, mediator nie ma narzędzi, którymi mógłby od stron cokolwiek wymusić. Dobrą praktyką jest oferowanie gotowej treści stosownego wniosku, który strony powinny jedynie podpisać, co uwalnia je od nadmiernego formalizmu, a jednocześnie pozwala uzyskać ugodzie mediacyjnej pełną moc prawną (jak również zakończyć toczące się w danej sprawie postępowanie sądowe – w przypadku mediacji ze skierowania sądu).

„Jak kształtować relacje mediatorów z prawnikami?” Tweetnij to!

Odpowiedzi na to pytanie próbowali udzielić uczestnicy Salonu. Na bazie powyższych rozważań ustalono, że jednym z głównych postulatów byłoby wystosowanie prośby do prawników i mediatorów: do tych pierwszych o zaprzestanie działań mających na celu kwestionowania roli jaką może spełnić mediator i mediacja, a do tych drugich o zaprzestanie prób całkowitego wyłączenia prawników z mediacji. Zarówno jedne jak i drugie działania antagonizują oba środowiska i uniemożliwiają dostrzeżenie faktu, że obie profesje nie tylko nie są dla siebie konkurencją, ale wręcz doskonale się uzupełniają. Konieczne jest systematyczne likwidowanie barier w rozwoju mediacji. Dzięki powszechności wiedzy o takiej alternatywie dla sądowych rozstrzygnięć coraz większa ilość prawników dostrzeże korzyści z niej płynące, a częste kontakty z mediatorami staną się normą. Na koniec warto wspomnieć, że nie do przecenienia jest okazywanie większej życzliwości względem siebie nawzajem oraz darzenie mediatorów większym szacunkiem.

Powiązany post: Likwidujmy bariery w rozwoju mediacji!


Czekam na Twoje komentarze i reakcje
Dziękuje Ci za przeczytanie tego wpisu.  

Co Twoim zdaniem jest największym problemem jeśli chodzi o komunikację mediatorów z prawnikami?    

Do zobaczenia w komentarzach! 

photo by TheManfromUtah/ flickr

Spodobał Ci się ten post?
Podziel się nim lub skomentuj go.
 
O autorze:  Michał Ryszard Wysocki 
stały mediator sądowy, asesor notarialny.


Jeśli podoba Ci się zawartość tego bloga, polub stronę Prawnik w mediacji na facebook'u - będziesz mieć na bieżąco dostęp do ciekawych treści nt. roli prawnika w mediacji.



niedziela, 19 maja 2013

Potrzeby ludzi w sporze. Jeśli nie o pieniądze chodzi, to o co?

Jeśli nie chodzi o pieniądze, to z reguły chodzi o to, jak, kto i przez kogo został potraktowany w jakich okolicznościach.


Podczas naszego marcowego szkolenia z cyklu "Po co prawnikom mediacja? Po co prawnicy w mediacji?" mówiliśmy o potrzebach ludzi w sporze. W ubiegłym tygodniu, na naszym profilu facebook nawiązaliśmy do tej części szkolenia, zadając pytanie, które pojawiło się wcześniej na naszym szkoleniu. Spytaliśmy, kto słyszał od strony sporu stwierdzenie 

"To już nawet nie chodzi o te pieniądze". Tweetnij to!

Zarówno podczas szkolenia, jak i na facebook'u odzew był spory, co oznacza, że wiele osób kiedyś to stwierdzenie usłyszało, bądź nawet jakaś część z nich kiedyś użyła tego stwierdzenia w jakimś własnym sporze.

Jeśli nie o pieniądze chodzi, to o co? 
Okazuje się, że bardzo często po stwierdzeniu "To już nawet nie chodzi o te pieniądze" usłyszeć można jeszcze jego rozwinięcie, a mianowicie: 

"Chodzi o zasadę - nie pozwolę, żeby mnie tak traktowano." Tweetnij to!

Jeżeli osoba, która powiedziała, że w sporze nie chodzi o pieniądze, ale swojej wypowiedzi nie rozwinęła, radzę dopytać ją, o co w takim razie chodzi. Wtedy również, tytułem wyjaśnienia, powinniśmy usłyszeć podobne zdanie. 

Jeśli nie chodzi o pieniądze, to z reguły chodzi o to, jak, kto i przez kogo został potraktowany w jakich okolicznościach. Tweetnij to!

Z reguły również, im bardziej zażyła była dotychczasowa relacja łącząca strony sporu (spór z członkiem rodziny, długoletnim współpracownikiem, pracownikiem, szefem, partnerem, przyjacielem etc.), tym to traktowanie nabiera większego znaczenia. To samo dotyczy sytuacji, w których relacja łącząca strony, co prawda nie była zażyła, ani długotrwała, ale opierała się na tym, że jedna strona obdarzyła drugą sporym zaufaniem (relacja pacjent-lekarz, klient-prawnik, klient-bank itp.).

Ten krótki film stanowi zabawną ilustrację potrzeb większości ludzi w konflikcie, jak również ich potrzeb w sporze, w który ów konflikt może się przerodzić. 



Pani, której samochód został uderzony jako pierwszy, wcale nie zależało na tym, żeby uzyskać rekompensatę pieniężną za uszkodzenie samochodu, ani też, żeby ta druga pani, która z takim impetem wsiadła do swojego samochodu, wzięła na siebie naprawę uszkodzonego samochodu. 

Oglądając film, od razu można się zorientować, że zwykłe, szczere "Przepraszam" najprawdopodobniej załatwiłoby tutaj sprawę w zupełności. To się jednak nie stało i doszło do eskalacji konfliktu. Osoba, która czekała na tego typu gest i się nie doczekała, zwykłe stuknięcie drzwiami w swój samochód zaczyna traktować jako coś bardzo osobistego, jakiś rodzaj zniewagi. Myśli: Ona już nie tyle uderzyła drzwiami w mój samochód - ona  mnie znieważyła! 

Sytuacje podobne do tej, od której zaczyna się ten krótki film zdarzają się bardzo często, niestety nieczęsto zdarza się usłyszeć zwykłe, szczere "Przepraszam". Niewiele osób zdaje sobie sprawę z ogromnej mocy sprawczej tego słowa (wypowiedzianego szczerze!), wiele osób uważa, że nie musi nikogo za nic przepraszać (do głosu dochodzi ich ego), a jeszcze inni są może zbyt nieśmiali bądź całkowicie pochłonięci innymi sprawami i nie dostrzegają wokół siebie innych  ludzi. Szkoda! Uniknęlibyśmy wielu niepotrzebnych sporów.

Czekam na Twoje komentarze i reakcje
Dziękuje Ci za przeczytanie tego wpisu.  

Zdarzyło Ci się usłyszeć podobne wypowiedzi od stron będących w sporze?    

Do zobaczenia w komentarzach! 

photo by Newtown grafitti/ flickr

Spodobał Ci się ten post?
Skomentuj go lub podziel się nim.

O autorze: Łukasz Łaniecki - dyplomowany mediator, negocjator, trener z zakresu zarządzania konfliktem. Autor bloga Pozasądowe Rozwiązywanie Sporów.


Jeśli podoba Ci się zawartość tego bloga, polub stronę Prawnik w mediacji na facebook'u - będziesz mieć na bieżąco dostęp do ciekawych treści nt. roli prawnika w mediacji.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...