czwartek, 13 czerwca 2013

3 najczęstsze błędy prawników w komunikacji z klientami

Jakie są 3 najczęstsze błędy prawników w komunikacji z klientami oraz jak ich unikać...?

Jakże często zdarza się, że prawnicy napotykają na pewne bariery w komunikacji ze swoimi klientami. Zapewne część z nich znajduje swoje przyczyny po stronie klientów, jednak bardzo często leżą one po stronie prawnika. W praktyce najczęściej pojawiają się 3 następujące błędy:

Błąd nr 1 - niedostosowany przekaz
Prawnik czasem zapomina o tym, że jego klientem nie jest jego „kolega po fachu” i posługiwanie się w odniesieniu do niego profesjonalną terminologią nie jest najlepszym pomysłem. Istnieje duże ryzyko, że nie będzie on w stanie zrozumieć sporej części przekazu. W skrajnych przypadkach może to doprowadzić do całkowitego załamania dialogu i albo prawnik straci klienta, albo ten nieświadomie zdecyduje się na pewne rozwiązania i w przypadku ich fiaska – będzie miał ogromne pretensje… właśnie do prawnika.
W celu uniknięcia nieporozumień warto dostosowywać przekaz do każdorazowego klienta, biorąc pod uwagę wiele czynników. Z tych ważne są nie tylko wykształcenie i zawód (nie zawsze prawnikowi znane na wstępie), ale też sposób, w którym on komunikuje się z prawnikiem – rozpoczynając od przekazu niewerbalnego (zachowanie, ubiór itp.), a kończąc na werbalnym. Właśnie dlatego też ważne jest, aby najpierw wysłuchać klienta, zanim zacznie się formułować własne myśli – damy sobie szanse przekonania się, czy nasze wstępne założenia co do poziomu wyrafinowania danej osoby były celne, czy też zaniżone/zawyżone.

Powiązany post: Rozmowy prawnika z klientem - prawidłowa budowa przekazu

Błąd nr 2 - złe założenia
Prawnik, w stosunku do przybywających do niego klientów często czyni dwa (błędne często) założenia – (a) klient przychodzi podjąć działanie i (b) klient zastosuje się do wskazówek prawnika. Często dzieje się jednak tak, że klienci nie wpasowują się w ten klasyczny schemat i nie przychodzą po to, aby przeprowadzać zmiany w swoim życiu. Część pragną jedynie sprawdzić pewne hipotezy, usłyszeć jakie mają możliwości działania w danej sytuacji, albo po prostu się wyżalić. Prawnicy zaś potrafią „automatycznie” założyć, że spotkanie z nimi muszą wieńczyć namacalne rezultaty i nie potrafią pogodzić się z myślą, że takiego (bezpośredniego) efektu brak. Wobec tego wyrażają zdumienie, graniczące z rozżaleniem, że oto klient nie chce zastosować się do jego sugestii.
Wywierając tego rodzaju presję daje się klientowi tym samym dorozumiany wybór: albo natychmiastowe działanie, albo rezygnacja z naszych usług. Brak szansy na spokojne przemyślenie sprawy i ewentualny powrót do miejsca, w którym dostrzega się potrzeby psychiczne, a nie dominuje nastawienie na „efekt” rzadko kiedy skutkuje przemyślanym i świadomym wyborem. Taki klient, jeśli ulegnie wpływom i wbrew wewnętrznym oporom podejmie działanie, najprawdopodobniej za pewien czas zacznie swój wybór (a zarazem działania prawnika) kwestionować. Współpraca z nim zaś nie będzie układać się przyjemnie i bezproblemowo.

Błąd nr 3 - niedostosowanie opcji
Zbyt często prawnicy wpadają w skrajności: albo nie dają swoim klientom żadnej możliwości manewru oferując „jedyne słuszne” rozwiązanie – tym samym nie dając klientowi wyboru, albo też mnożąc nadmiernie dostępne warianty – uniemożliwiając klientowi podjęcie jakiejkolwiek decyzji.
Tu recept jest prosta. W miarę możliwości, jakie stwarza dana sytuacja, warto zaprezentować klientowi co najmniej dwie (a najlepiej trzy) możliwe ścieżki postępowania, opisując wady i zalety każdej z nich, a dodatkowo wskazując, że można np. stosować je w pewnej kolejności (np. negocjacje > mediacja > postępowanie sądowe). Klient będzie wdzięczny, że pozostawia się mu ostateczną decyzję. W przypadku trudności zawsze może przecież poprosić o pomoc w jej podjęciu, jednak da mu się do zrozumienia, że jest dla prawnika ważny, a jego zdanie jest decydujące (co, choć oczywiste, zaskakująco często pozostaje dla klientów nieuświadomione).


Czekam na Twoje komentarze i reakcje
Dziękuje Ci za przeczytanie tego wpisu.

Jakie inne problemy komunikacyjne prawników potraficie dostrzec?    

Do zobaczenia w komentarzach! 

photo by CaronPhotography/ flickr

Spodobał Ci się ten post?
Podziel się nim lub skomentuj go.
 
O autorze:  Michał Ryszard Wysocki 
stały mediator sądowy, asesor notarialny.


Jeśli podoba Ci się zawartość tego bloga, polub stronę Prawnik w mediacji na facebook'u - będziesz mieć na bieżąco dostęp do ciekawych treści nt. roli prawnika w mediacji.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...